Qualité de vie au travail - QVT

Selon l’Accord National Interprofessionnel de juin 2013, la qualité de vie au travail est un ressenti individuel et collectif qui dépend de trois dimensions : le travail à réaliser, les conditions d’exercice du travail et la possibilité de s’exprimer et d’agir sur son travail.
Les mutations socio-économiques, technologiques et sociétales récentes fondent l’émergence de la notion de Qualité de Vie au Travail (QVT) dans le débat social et les organisations de travail actuelles, privées ou publiques.

Ces mutations se caractérisent notamment par :

  • Des besoins accrus de flexibilité des organisations, avec des changements de plus en plus rapides et fréquents, le développement des activités de service, la numérisation…  Cela demande davantage d’autonomie, de responsabilisation, de coopérations et d’innovation, pour s’adapter dans un contexte tendu, évolutif, voir incertain,
  • Des évolutions sociétales, avec des enjeux d’attractivité, d’intégration durable, d’allongement de la vie professionnelle, de porosité accrue entre vie au travail et vie personnelle… Et des attentes renouvelées des salariés vis-à-vis du travail (sens, reconnaissance, épanouissement, parcours professionnel...).

Dans ce contexte, la QVT est un facteur de qualité d’engagement, de santé au travail des salariés et de performance pour l’organisation. Une démarche de progrès en faveur de la QVT, vise à améliorer la manière de travailler ensemble en donnant la possibilité aux salariés de parler de leur travail pour l’améliorer.

Selon les enjeux de la structure et ses projets, cette démarche volontaire d’expérimentation peut porter sur différentes dimensions : les relations de travail et le climat social, la santé au travail, l’attractivité, l’employabilité et le développement professionnel, l’organisation du travail, le management, la conduite de changements, l’égalité des chances, l’équilibre de vie professionnelle et vie personnelle…

Pour le réseau Anact-Aract, une démarche pour la Qualité de Vie au Travail vise à « penser le travail avec ceux qui le réalisent » pour l’améliorer au quotidien ou lors des phases de conception, de mise en œuvre ou d’évaluation de projets techniques et organisationnels.

Les 6 items de la QVT :

Marguerite QVT illustration

 

Les actions individuelles de l'Aract

Dans le secteur industriel
Cette société est spécialisée dans la production énergétique. Elle est présente sur l’ensemble de l’île, et dispose de multiples services qui regroupent des techniciens, des ingénieurs, des fonctions supports, des chargés de relations clientèle...

Au regard de son activité et des valeurs portées par la Qualité de Vie au Travail, cette entreprise attache une grande importance à la prévention des risques et à la sécurité de ses salariés. Suite à un forum sécurité, l’atelier sur les risques psychosociaux a produit des échanges autour des agressions et des violences sur la plateforme téléphonique. Selon l’expérience des salariés, la gestion du client difficile n’est pas conduite de la même manière.

Le service des Ressources Humaines souhaite mettre en place des échanges de pratiques entre les salariés de la plateforme téléphonique (45 salariés), notamment dans la gestion des incidents pour rassurer les équipes et assurer une qualité de service aux clients. En outre, la réussite de cette expérimentation peut faciliter le déploiement de cette démarche sur d’autres sites ou services et sur d’autres sujets.

L’ARACT propose de créer un Espace de Discussion (EdD). Le but des espaces de discussion est de permettre aux acteurs de l’entreprise de s’exprimer sur le contenu du travail et de trouver collectivement des réponses adaptées.
Les objectifs de cet espace étaient les suivants :
-    Partager des situations réussies ou des problèmes vécues autour du risque violence et agression.
-    Permettre aux participants de prendre du recul face à des situations « délicates », et leur donner les repères pour y faire face.
-    Développer la « bonne posture », cohérente avec les valeurs, la culture et les enjeux de l’entreprise.
-    Se positionner collectivement sur une ou des pratiques préférentielles, reconnues comme de « bonnes pratiques ».
-    Former les animateurs à la méthode de co-développement.

Au niveau méthodologique, plusieurs étapes ont été nécessaires pour :
-    Construire le cadre et le processus avec le comité de pilotage (le contexte, les objectifs, les liens avec les espaces existants, la composition des groupes, l’animation, les modalités de travail, les règles de fonctionnement, la formalisation des comptes rendus et le suivi).
-    Transférer la méthodologie aux animateurs.
-    Suivre les résultats de l’expérimentation.

L’intervention s’est déroulée sur 6 mois pour permettre aux équipes de tester mensuellement la méthode proposée.
A partir des comptes rendus des EdD, le suivi fait apparaitre les points ci-dessous :
-    Des incivilités sont générées par l’action d’autres services/métiers.
-    Des courriers ont parfois été adaptés pour répondre à la demande du client.
-   Pour les clients régulièrement agressifs, une réflexion doit être envisagée. L’objectif est d’aller vers eux pour prévenir des réactions impulsives notamment par une « analyse fine » de leur situation particulière permettant d’identifier l’origine du problème.

Plus globalement sur les premiers espaces de discussion :
-    Une grande satisfaction des salariés, qui ont pu s’exprimer sans contrainte, et qui sont volontaires pour de nouvelles sessions.
-    Il est constaté par le management de proximité que cette méthode apporte une dynamique au sein des salariés et de la cohésion d’équipe.
-    Le taux de salariés ayant participé est de 50% à ce jour, les prochaines sessions verront passer les autres, le but étant que tout le monde y participe.
-    Ce type d’évènement est appelé à être étendu à d’autres domaines, d’autres métiers, afin d’optimiser la professionnalisation des salariés et favoriser la cohésion au sein des groupes.

 

 Les actions collectives de l'Aract

Dans le secteur médico-social
Suite à un projet national de l'HAS, une première démarche QVT avait engagé 80 établissements dans une dizaine de cluster sur l’ensemble du territoire dont la Corse. L’HAS a souhaité poursuivre le travail auprès des établissements médicaux sociaux.
Les 6 items de la QVT sont un point d’ancrage pour la mise en oeuvre de la démarche. Un premier autodiagnostic permet d’amener les différents groupes vers le choix d’investir certaines dimensions de la QVT. L’objectif est de pouvoir identifier dans leur programme d’activité les actions et les différents points à traiter, et de pouvoir les partager. 3 des 5 Etablissements engagés dans ce dispositif ont été au bout de la démarche.

La méthodologie

  1. Cadrage et lancement de la démarche : constitution d’un comité de pilotage paritaire, présentation de la démarche QVT.
  2. Le diagnostic : auto-diagnostic QVT, état des lieux de l’existant et définitions des priorités QVT, mobilisation des acteurs pour les groupes de travail, choix des modalités d’expérimentation.
  3. Les expérimentations : analyse du travail et test de nouvelles formes d’organisation, recueil d’informations qualitatives (espaces de discussion, observations, entretiens...)
  4. Le plan d’action et les suites de la démarche : évaluation des expérimentations, co-construction du plan d’action, définition des modalités de suivi, ajustements.

Les points forts de la démarche :

  • Un travail collaboratif des Etablissements : 5 sessions d’une journée,
  • Une méthode d’animation développée par le réseau Anact-Aract, élaborer et expérimenter un plan d’action QVT,
  • 5 journées organisées autour d’apport d’outils et de méthodes sur la QVT et présentation de cas,
  • Des travaux en plénière et en sous-groupes et des travaux d’intersession réalisés par les établissements,
  • Un accompagnement individualisé par l’Aract dans chaque établissement.

L’ARACT est un organisme paritaire, qui intervient au profit de tous les acteurs de l’entreprise. Elle a une posture neutre et équidistante qui permet aux acteurs de s’embarquer dans une démarche sans craindre un déséquilibre social pour la structure.
Les missions de l’ARACT sont d’appuyer les entreprises, de capitaliser les expériences et de transférer toutes les connaissances acquises à travers les accompagnements des groupes. Ces missions s’intègrent dans une démarche productive.

Offre de service - Accompagnement

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